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环球观焦点:三方面导致银行业消费投诉居高不下

2023-06-22 05:12:25来源:国际金融报  


【资料图】

近日,国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》,通报了监管部门接收并转送的银行业消费投诉情况。2023年一季度,监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件,同比增长了38.15%。其中,监管部门接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉59827件,占投诉总量的57.0%。

事实上,近几年银行业消费投诉量一直在大幅攀升。据原银保监会数据,2019年银行业消费投诉案件为3.13万件,同比增长69%;2020年二至四季度银行消费投诉案件为228569件;2021年银行业消费投诉共计340714件,投诉量同比、环比均有所上升,其中四季度消费投诉总量达90595件,环比增长3.8%;2022年银保监会处理银行业消费投诉30.28万件,较2021年下降11.12%;而到了2023年一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件,同比增长了38.15%,若按照这个增长趋势,2023年有可能突破40万件。

银行业消费投诉为何一直居高不下?从消费者本身看,可能在对银行一些制度不甚明了的情况下,办理了银行贷款业务、中间业务或理财业务,而当经济形势发生变化,金融政策出现调整情况时,客户的一些合理利益诉求就得不到满足,这样就会投诉银行。

从银行方面看,眼下银行间竞争日益激烈,各种业务创新也是日新月异,但对消费者权益保护方面可能处于相对落后状态,或者没有引起足够的重视。当消费纠纷发生时,又总是凭借行业强势的“话语权”,对消费者投诉置之不理,最终使得投诉数量大幅增长。

同时,单纯片面追求业务增长和绩效考核,忽视业务风险防范,为消费投诉增长埋下了“隐患”。比如前些年在信用卡业务竞争上,各银行不惜余力,降低门槛,一些银行员工甚至为达到业绩目标而对客户进行误导销售、虚假宣传等,这样导致了信用卡市场鱼龙混杂、混乱无序,恶意透支套现、信用卡盗刷、信息泄露等问题时有发生,还涉及到一些违法犯罪行为。由此,消费者在接受银行的服务时,可能会遇到各种与承诺不符的问题,其中包括加收手续费、未告知的隐藏条款等问题,这些行为会极大影响消费者对银行的信任和依赖,导致消费者投诉的增加。

此外,一些银行机构对消费者投诉不够重视,在处理客户投诉时不够及时和有效,导致投诉问题得不到解决。

从金融监管方面看,尽管央行和当时银行监管机构成立了专门的消费者权益保护机构,也将消费者保护纳入银行监管机构的重点工作,并不断聚焦消费者痛点难点问题,采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式重点整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。但面对全国银行数量众多的机构,显得力不从心,更有点鞭长莫及,即由于监管力量有限,即便开展现场检查也大都采取抽查方式,无法将消费者权益保护进行全覆盖。而且,由于金融监管机构受制于行政干预、地域特征形成的各种复杂的人情关系,在查处损害消费者权益案件上也是“高高举起轻轻放下”,很大程度上难以形成金融监管震慑效应,使得不少损害消费者权益的问题重复发生。

银行业消费投诉大增不是小事,更不是好事,银行机构、金融监管部门以及消费者都要高度重视这个问题,应建立相关责任机制,将消费者维权放在与业务发展同等重要的位置。只有将消费投诉及时准确地处理好,才能消弭社会舆论对银行的诟病,从根本上让广大金融消费者对银行服务满意,最终净化银行业生态。

(文章来源:国际金融报)

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